بهترین پتانسیل درمانی پزشکی مدرن وابسته به منبعی است که به‌طور سیستماتیک خالی است: زمان و ظرفیت خالی برای شنیدن حرف بیماران، نشستن پای حرف‌های بیماران و یادگرفتن این‌که چه چیزهایی برای آن‌ها مهم است و چه چیزهایی برایشان مهم نیست. برخی از متخصصان بهداشت با اعلام عدم موافقت در این‌ باره، مدعی شده‌اند که حجم کار و فشردگی دیگر فاکتورهای پزشکی به‌جایی رسیده‌ است که گفت‌وگوی واقعی با بیماران و اختصاص زمان طولانی برای هریک از آن‌ها امکان‌پذیر و عملی نیست. ما به عنوان پزشک مراقبت‌های ویژه؛ کسی که بیماری‌های سخت و بحرانی را هدایت می‌کند و پژوهشگران خدمات بهداشتی که با صدها بیمار مصاحبه می‌کنند و پای حرف‌های آنها می‌نشینند و دکترها و پرستارها تجاربی داریم که به ما یاد داده است؛ مراقبت‌های عجولانه، هزینه‌های پنهان و اقتصادی غلط را موجب می‌شود. به‌عبارت‌ دیگر با این روش ممکن است که بتوان در کوتاه‌مدت سرمایه‌ای را پس‌انداز کرد اما در درازمدت موجب از بین رفتن سرمایه خواهد شد.

چرا گوش دادن به حرف بیماران مهم است؟

گوش دادن به حرف بیماران نشانه احترام به شخصیت آن‌ها است و موجب جلب اعتماد آن‌ها می‌شود. پزشکان با این کار نقش یک واسط معتمد را ایفا می‌کنند، که نه تنها اطلاعات پزشکی لازم را تکمیل می‌کند، بلکه آن را در راستای اولویت‌ها و ارزش‌های مدنظر بیمار تفسیر می‌کند. این تنها راه انتقال اطلاعات بین بیمار و پزشک است، که پزشکان و بیماران از طریق آن می‌توانند با همکاری هم، یک طرح مراقبتی معتبر و قابل‌اعتماد را ایجاد کنند. جعبه‌ابزار پزشکی دکتر و ارائه دستورالعمل بهترین تمرین‌ها، نمی‌توانند بیشتر از حد معینی ترس بیمار، نگرانی قبل از تشخیص بیماری، دستورات مراقبتی و قابلیت اعتماد به سیستم پشتیبانی اجتماعی را نمایان کنند. چشم‌پوشی از این واقعیت‌ها کار خطرناکی است؛ چه برای سلامتی بیمار و چه برای مراقبت بهتر و مؤثرتر. ما معتقدیم که پزشکان باید علاوه بر این‌که اطلاعات تصمیمات پزشکی‌ را در اختیار بیمار می‌گذارند، سعی خود را بکنند که اعتماد بیمار را جلب کرده و رابطه بهتری با او برقرار کنند.

هزینه ویزیت‌های عجولانه

پزشکی خطرات و ریسک‌های زیادی را به دنبال دارد. احتمال اینکه پزشکان درمان غلط یا ناکارآمدی داشته باشند، اطلاعات بیماری که تغییری در برنامه درمانی‌اش داشته است را گم کنند و یا بیماری را نشناسند در این روش بیشتر می‌شود، همه این موارد موجب کاهش لذت حاصل از خدمت به بیماران می‌شود، که نرخ فرسودگی پزشکان را افزایش می‌دهد و در نهایت هزینه‌های مالی و جانی زیادی را به بار می‌آورد. ادبیات پزشکی همواره در حال ارائه راه‌حل‌های بالقوه برای عواملی است که باعث اتلاف وقت بیمار و پزشک می‌شوند. راه‌حل‌هایی مثل؛ واگذاری برخی از وظایف بر عهده اعضای تیم غیرپزشکی، بهبود طراحی سامانه الکترونیکی سلامت و بهداشت و کاهش چشمگیر امور اداری بی‌ارزش. می‌توانیم فرصت‌ها و فضاهای بیشتری برای شنیدن حرف بیماران ایجاد کنیم. شاید رسیدن به پزشکی غیر‌عجولانه کمی سخت به نظر برسد، اما عملی است.

وظیفه تجدیدنظر

به‌غیراز فشارهای زمانی، کارهای مختلفی که معمولاً همه پزشکان و بیماران برای انجام دادن دارند، مانع از ایجاد این ارتباط می‌شود. پزشکان در آموزش پزشکی‌شان یاد گرفته‌اند که فاصله بالینی و حتی رفتاری‌شان را با بیماران حفظ کنند. به آن‌ها هشدار داده‌اند که زیاد به بیماران نزدیک نشوند، چراکه در غیر این صورت ممکن است دچار احساسات شوند و به خاطر ناراحتی و ضعف روحی و احساسی هریک از بیماران روحیه و درنهایت تسلطشان به‌ کار را از دست بدهند. البته همه ما بارها به چشم دیده‌ایم و خوب می‌دانیم که بهترین پزشکان این بخش، آموزش و نصیحت‌های آموزشی را فراموش می‌کنند. چرا که معتقدند این کار به‌ دور از انسانیت است و بیماران زیادی را که به همراهی شخص متخصص‌تری نسبت به تکنسین‌ها نیاز دارند، از این حق محروم می‌کند. بیماران وظایف دیگری را هم یاد گرفته‌اند، مثل: پیروی از برنامه دستورهای پزشک، مثبت اندیشی و سرکوب افکار ناامیدکننده، سؤال نپرسیدن زیاد از دکتر، مراجعه به متخصص و در نهایت اینکه یک بیمار خوب باشند! در یک مقاله جدید نشان داده شده است که بسیاری از بیماران، به‌خصوص آن‌هایی که دچار بیماری‌های مهلکی هستند، در برابر پزشک رفتاری مشابه گروگان‌ها از خود نشان می‌دهند. (بی‌میل به مبارزه با بیماری و صحبت با پزشک، بی‌توجهی به نگرانی‌ها و درخواست کمتر از آن‌ها) مسلماً اغلب پزشک‌ها دوست ندارند که بیماران چنین حسی داشته باشند، اما کاری از دستشان ساخته نیست و بیماران همین‌طور رفتار می‌کنند. در این شرایط معمولاً ایده‌آل‌ترین رفتار این است، که پزشک به بیمار امید واهی بدهد، بلکه از میزان ناراحتی و رنجش خاطر او بکاهد. بد نیست بدانید که بیشترین هیجانی که بیماران مبتلا به بیماری‌های وخیم تجربه می‌کنند؛ این است که گوشه‌گیر شوند و به فکر فرو روند. تشخیص، گزینه‌ها، درمان، عوارض جانبی بی‌شمار، تغییر شخصیت در طول زمان ابتلا به بیماری (همه این‌ها می‌تواند فرد را در فکر فروبرده و درهم بشکند.) در این وضعیت بغرنج افراد به یک همراه و راهنمای دلسوز و مهربان نیاز دارند؛ به یک انسان عاقل و کار‌بلد که خطرات مسیرهای مختلف و همین‌طور راه‌های زنده ماندن را خوب می‌شناسد. پزشک ماهر باید یک شریک سفر باشد، نه یک پزشک معمولی که یک سری قوانین و فرمول‌ها را از جعبه‌ ابزارش بیرون می‌آورد. بیمارها شایسته رفتاری بهتر از این هستند. وقتی‌که دکتر و بیمار تحت‌فشار قرار می‌گیرند، گروه پویا اثرات مخرب را از بین می‌برند. هردو این‌ها به هم وابسته‌اند چراکه هیچ‌کدام به اطلاعات دیگری دسترسی ندارند و به آن نیازمند هستند.

سخنرانی یک پزشک درباره شنیدن حرف بیماران

دکتر ریتا شارون که یکی از پیشگامان رشته روانپزشکی است، در مراسم روپوش سفید دانشجویان پزشکی صحبت کرد و درباره شنیدن حرف بیماران چنین گفت: «من از بیماران جدیدم خواستم که یک میلیون سؤال در مورد سلامتی، علائم، رژیم غذایی و ورزش، بیماری‌های قبلی یا جراحی‌هایشان از من بپرسند. اما دیگر این کار را نمی‌کنم، چراکه برای اطلاع از وضعیت بیماران و اینکه بتوانند چیزهایی که فکر می‌کنند باید به من بگویند را با من در میان بگذارند فکر بهتری کردم. من جلوی بیمار دست‌به‌سینه می‌نشینم و بجای نوشتن فقط به حرف‌های او گوش می‌دهم و به جزءبه‌جزء حرف‌هایش توجه می‌کنم (شاید اگر دهانم را باز کنم کلمه‌ای از حرف‌های بیمار را نشنوم!) با این روش بیمار آنچه که فکر می‌کند لازم است که به من بگوید را با آرامش و آزادانه بیان می‌کند.»

سازمانی که می‌شنود و درمان می‌کند

نشنیدن حرف بیماران هم به پزشکان صدمه می‌زند و هم به بیماران؛ در این صورت هیچ‌یک از آن‌ها نمی‌توانند اطلاعات مفیدی در اختیار یکدیگر بگذارند، نمی‌توانند تصمیمی آگاهانه و مشترک بگیرند یا اعتماد یکدیگر را جلب کنند. سامانه بهداشتی که می‌خواهد از این مشکلات جلوگیری کند به سرپرستی شخصی احتیاج دارد که برای ایجاد فرهنگ شنیدن صدای بیمار ارزش قائل شود و در این زمینه سرمایه‌گذاری کند. در ادامه برخی از گام‌های احتمالی مورد نیاز در این سازمان را به شما معرفی می‌کنیم: انتشار داستان بیماران و گزارش‌های هر جلسه از ملاقات. شاید داستانی موفقیت‌آمیز بود (کاری که به خوبی برای بیمار انجام داده‌ایم) و یا داستانی دیگر داستان شکست باشد (مواردی که باید در آن بهتر بشویم). ارائه یک برنامه درسی در حوزه ارتباطات به کارمندان بالینی و غیر بالینی. توسعه حرفه‌ای باید جذاب و پویا باشد، که این دانش آموزان بزرگ را که برای این توسعه و آموزش ارزش قائل‌اند، ترغیب به یادگیری کند. تشویق و تحریک حس کنجکاوی پزشک که با سؤالات زیادی که از بیمار می‌پرسد جواب‌های زیادی بگیرد. ارزش گوش کردن تنها به شنیدن چیزی که گفته می‌شود نیست، بلکه باید یک گفت‌وگو صورت بگیرد. (جنبه روانپزشکی آن را در نظر بگیرید.) گردهمایی هیئت‌های مشاوره بیمار که شامل جلسات منظم با سرپرست‌های متعهد، گردهمایی و ارائه پیشنهاد‌هایی درباره بهبود تجربیات بیماران خواهد بود. استفاده از روش‌های مختلف برای شناسایی و در نظر گرفتن سیستماتیک موانع در کارهای روزانه پزشک (سنگ‌ریزه‌های توی کفش) مانند؛ نوبت‌ها، مدیریت توسط سرپرستان ارشد، گروه‌های تخصصی کارکنان و نظرسنجی ناشناس (هم در بین بیماران و هم کارکنان) و جلسات بازخورد مدیران با گروه‌های کوچکی که آزادانه و به‌طور علنی راجع به موانع مراقبت بهتر صحبت می‌کنند. ایجاد کارت امتیاز برای ارزیابی عملکرد پزشکانی که علاوه بر بهره‌وری، توسعه حرفه‌ای، ساختمان گروه، معیارهای ایمنی و کیفی، زمان‌بندی صحیح مراقبت یا دسترسی، مهارت‌های ارتباطی و هماهنگی مراقبت (اقداماتی که برای بیماران مهم هستند) را ردیابی می‌کنند.

مسیر پیش‌رو

پزشکی همواره در حال یافتن راهی جدید برای درمان قطعی، بهبود وضعیت بیمار، و حتی روش‌های درمانی کشف نشده است. ما باید به‌طور مداوم تغییرات، را منعکس کرده و مسیر را تا حد ممکن و موردنیاز اصلاح کنیم. انجام این کار در یک سیستم کاری خشک و غیر‌منعطف امکان‌پذیر نیست. پزشکان، بیماران و مدیران؛ همه و همه باید در حفظ و تقویت این بخش معنوی و روحانی از تمرینات پزشکی کوشا باشیم. ما باید با سخاوت و فروتنی به حرف بیماران گوش دهیم که بتوانیم یک رابطه دوطرفه بین بیمار و پزشک ایجاد کنیم و با هدف مشترکمان احساسی را بیافرینیم که هیچ سرپرست و هیچ الگوریتمی هرگز تصور رسیدن به آن را هم نمی‌کند.